Sábado, 22 Septiembre 2012 04:00

PROBLEMAS DE CALIDAD Y REDES SOCIALES

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PROBLEMAS DE CALIDAD Y REDES SOCIALES Foto cortesía de FreeDigitalPhotos.net

Recientemente Apple lanzó su nuevo producto, El iPhone 5, junto a la actualización del Sistema Operativo iOS en su versión 6. Esta actualización (la cual está disponible para los iPhones 3GS hasta 4S) tiene la particularidad de que ya no incluye el Google Maps, sino una nueva aplicación de mapas desarrollada por la empresa 3D C3 Technologies, la cual fue adquirida por Apple hace unos meses atrás.

Lo interesante de este caso es que esta aplicación está muy por debajo de lo que el Google Maps ya ofrecía, por lo que es un paso hacia atrás por parte de Apple y lo cual resulta evidente que esta fue una jugada desesperada para desvincularse completamente de Google.

  La aplicación de mapas de Apple cuenta con un sin número de errores en las direcciones, lugares y también en lo visual (ver las fotos que están debajo), además de que le hace falta muchísima información con la que ya cuenta el Google Maps.

Todos estos problemas en la aplicación han generado una ola de chistes y disgustos por parte de los usuarios del iPhone en las redes sociales, así como también muy malos comentarios por parte de los críticos. Es tanto así que ya existe una página en Tumblr dedicado a presentar fotos de los problemas encontrados en esta nueva aplicación.

Este es un buen ejemplo para demostrar como el mundo está cambiando. Ya las personas se están volviendo cada vez menos tolerantes a los problemas de calidad, y con el auge que han tenido las redes sociales estos problemas se propagan como virus en forma de chistes y malos comentarios. Esto definitivamente que afecta de manera negativa la satisfacción de los clientes y la imagen de una empresa.

Y es que años atrás no existía tanta competencia como hoy en día, por lo que el consumidor simplemente aceptaba lo que estaba en el mercado; pero al surgir empresas con otras opciones diferentes y mejores ha provocado que las personas tengan la oportunidad de elegir lo que satisfaga sus necesidades. También esto ha ocasionado que los mercados se vuelvan más exigentes, pues después de haber probado algo bueno queremos algo mejor. De hecho, hoy en día las personas no solo quieren algo mejor, sino algo nuevo (innovador). Por ejemplo, otras de las críticas que ha recibido el nuevo iPhone 5 es que el aparato no trajo consigo algo revolucionario, como se acostumbraba anteriormente, sino "evolucionario", lo que para algunos fue decepcionante (y como podrán imaginar, esto también fue objeto de burlas y críticas por las redes sociales). 

Pero, ¿por qué hay tanta exigencia ahora? En mi opinión, pienso que la misma competencia ha acostumbrado a los consumidores a esperar cada vez algo mejor y algo nuevo, lo cual esto se ha convertido en un reto para las empresas al tener que ser más rápidos en sacar al mercado productos novedosos y sin descuidar la calidad de estos para poder mantenerse vivos. Nada más veamos el caso del fabricante de los BlackBerrys. Actualmente RIM está en una situación dificil, pues por falta de innovación ha perdido casi todo el mercado que tenía ante Google y Apple. Al final, RIM se olvidó del refrán que dice "Camarón que se duerme se lo lleva la corriente".

El aprendizaje que podemos obtener ante esta situación de Apple es que debemos evitar sacar un producto (o servicio) con deficiencias. Hoy día el mundo está cada vez más conectado a través de las redes sociales y también menos tolerantes a los problemas de calidad. Si unimos estos dos factores podremos notar que el riesgo de perder participación en el mercado por tener un producto o servicio deficiente es mucho mayor que años atrás, pues con esto de las redes sociales resulta fácil que la imagen de una empresa se vea afectada a través de una publicidad "boca a boca" negativa. Nada más imagina lo mucho que debe impactar en la imagen de una organización el hecho de tener un "Fanpage" de facebook lleno de comentarios negativos y de quejas visibles a todo el público.

Con esto no quiero decir que la imagen de Apple ya está dañada, que su producto es malo o que no va a vender iPhones. Al contrario, este sigue siendo un buen equipo (se destaca la delicadeza en el diseño y su elabroración) y definitivamente Apple va a vender muchos iPhones 5 debido a la lealtad y la reputación que Apple ha cultivado con su producto. Ahora bien, Apple debe tomarse esta situación muy en serio y tomar acciones para que esto no vuelva a ocurrir (como evitar tomar decisiones desesperadas sin tomar en cuenta como impactaría la experiencia final del usuario). Si Apple se sigue descuidando en estos detalles podría costarle participación del mercado en el futuro. Nada más fijense la reacción que provocó el tener problemas de calidad en una simple aplicación de mapas, el cual ha opacado todo lo bueno que trae consigo este nuevo producto.

Por último, me hago la pregunta: ¿Hubiera esto pasado con Steve Jobs, quien tenía fama de ser perfeccionista? ¿Quien era muy cuidadoso con los detalles? Según leí en un artículo una vez, semanas antes de salir el primer iPhone Steve Jobs mandó a cambiar las pantallas del equipo, pues se rayaban facilmente y no quería que su producto se viera "barato". De acuerdo con el artículo, esto le costó mucho dinero a Apple en ese entonces, pero cuando el producto al fin salió al mercado superó las expectativas y hoy goza de una gran reputación, además de que se vende como pan caliente.

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Fuentes:

Leído 2663 veces Modificado por última vez el Domingo, 06 Julio 2014 00:35
Rafael J. Mateo C.

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Gerente de Proyectos de Suprema Qualitas. VP de Tecnología en PMI Rep. Dominicana 2010-2013. Ingeniero Industrial de la PUCMM. Certified Manager of Quality and Operational Excellence (ASQ CMQ/OE), Certified Quality Engineer (ASQ-CQE), Certified Six Sigma Green Belt por ASQ, Certified Project Manager Professional (PMP) y Auditor Líder de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 (Curso acreditado por IRCA). Evaluador del Premio Nacional de la Calidad del Sector Privado para Rep. Dominicana y Perú. Miembro Senior de la American Society for Quality (ASQ), miembro de la Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE).


Cuenta con seis años de experiencia como consultor y auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 en los sectores de manufactura, servicios y gubernamental y ha participado como conferencista en congresos de Costa Rica y Rep. Dominicana..